El uso de herramientas sociales por parte de las empresas para conectarse con los consumidores está evolucionando en los últimos meses, aunque en general avanzan con cuidado y midiendo cada paso que dan. Hasta ahora vimos bloggers corporativos que con excelentes resultados difundieron sus empresas, y grupos en redes sociales para fanáticos de un producto o una marca.
Twitter es otra herramienta que fue adoptada por algunas marcas para dar mensajes corporativos (ej: ofertas, novedades, etc), hablando en forma anónima y en plan uno a muchos. Para los que no lo conocen, Twitter es una herramienta social basada en responder a la pregunta “que estás haciendo ahora” usando no más de 140 caracteres. Al principio suena simple, pero puede volverse interesante; Yo me suscribí hace un año más o menos, y dejé la cuenta inactiva hasta hace un par de meses, que por insistencia de amigos la retomé (me pueden seguir en @ams).
Zappos y el marketing en Twitter
Uno de las trabas mayores del comercio electrónico es no conocerle la cara a la persona que te está vendiendo, seguramente para zanjar eso es que Zappos, empresa de comercio electrónico orientada a la venta de calzado, invitó activamente a todos sus empleados a usar Twitter para tener un contacto más directo con los clientes.
Las herramientas sociales sirven para conectar a personas con personas, y hasta ahora el potencial de twitter no había sido usado para eso. Ahora podemos saber varias cosas de la vida personal de los empleados, y de esa forma sentirnos un poco más cerca de la marca a nivel personal. El contacto es mucho más directo, y el soporte mejora, porque si un usuario tiene una duda puede elegir entre 250 personas con nombre, apellido y foto, para preguntarles lo que quiera, y seguramente va a recibir respuesta.
Hacerlo de forma genuina no es tarea fácil, supongo que habrá empleados que se cuestionan si el legitimo tener que representar a la compañía 24×7 ante los clientes. Por otro lado, es para una empresa de mediana escala, y que haga las cosas muy bien. No creo que sea saludable para una empresa demasiado grande y masiva, en donde siempre hay un porcentaje de gente disconforme, o empleados que se olvidan de que están poniendo la cara por la empresa.
El marketing dentro de Twitter se complementa con la posibilidad de recolectar mucha información de los usuarios. Todas las menciones de la marca se recopilan en una sección especialmente armada dentro del site de Zappos, que convive con los twitts de los empleados y un ranking de aquellos que tienen más seguidores.
Por otro lado, el CEO de Zappos suele sugerir consignas bastante entretenidas para que sus seguidores puedan participar de sorteos y tengan la posibilidad de ganar premios en calzado. Recientemente pidió a sus seguidores que rediseñen el mail de confirmación de pedido, para hacerlo “más divertido”.
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